Trải nghiệm lấy khách hàng làm trung tâm tiếp tục xác định mọi thời điểm trong kinh doanh trong năm nay, nhưng điều hiếm khi được thảo luận là điều gì làm cho sự thay đổi này có thể thực hiện được đối với các thương hiệu. Để thực sự lấy khách hàng làm trung tâm, bạn phải biết sở thích của khách hàng và bối cảnh mà họ tương tác với tổ chức của bạn. Ưu điểm của phần mềm CRM rất rõ ràng: Nó lưu giữ tất cả dữ liệu lịch sử ở một nơi, giúp quản lý các mối quan hệ khách hàng dễ dàng hơn. Và may mắn thay, những lợi thế của CRM đã nhân lên gấp bội để mang nhiều bộ phận lại với nhau và trao quyền cho nhiều nhóm được kết nối hơn với cùng một dữ liệu.

Đây là điều kỳ diệu thúc đẩy trải nghiệm lấy khách hàng làm trung tâm.

Các công cụ CRM ngày nay được tăng cường với các tích hợp thúc đẩy cộng tác và dữ liệu có thể truy cập - tất cả dưới một mái nhà. Công cụ phù hợp sẽ giúp các công ty nhắm mục tiêu đến các đối tượng khác nhau, thiết kế tự động hóa thông minh dựa trên hoạt động của từng khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng, chủ động làm việc với các địa chỉ liên hệ và quản lý các mối quan hệ. Quan trọng hơn, mọi bộ phận hiện có thể cung cấp các tương tác nhất quán, được cá nhân hóa vì lợi ích tốt nhất của khách hàng.

Mặc dù các tính năng khác nhau tùy theo bộ phận hoặc ngành, sáu lợi thế của nền tảng CRM cho phép trải nghiệm lấy khách hàng làm trung tâm là:

Một cái nhìn duy nhất về khách hàng để có cái nhìn sâu sắc về chức năng và báo cáo.

Trang tổng quan hiển thị dữ liệu đang hoạt động một cách trực quan.

Tự động hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

Dịch vụ chủ động.

Các quy trình được tối ưu hóa.

Đơn giản hóa cộng tác.

1. Thông tin chi tiết và báo cáo đa chức năng.
Dữ liệu là một phần cần thiết của việc phát triển kinh doanh trong nền kinh tế ưu tiên kỹ thuật số và dữ liệu có sẵn từ một số tài nguyên: mạng xã hội, Google Analytics, phần mềm kinh doanh, ứng dụng và công nghệ CRM. Tuy nhiên, nó không hữu ích cho đến khi nó được sắp xếp, làm sạch, phân tích và có thể hành động cho nhiều nhóm, những người đều có một quan điểm chung, duy nhất về khách hàng và tất cả thông tin của khách hàng.

Ví dụ: các công ty thuộc mọi quy mô sử dụng mạng xã hội và dựa vào các số liệu từ các nền tảng đó. Google Analytics là một công cụ quan trọng mà nhiều chủ sở hữu doanh nghiệp sử dụng, ít nhất là sử dụng để theo dõi lưu lượng truy cập trang web của họ. Tuy nhiên, bạn sẽ nhanh chóng học được cách xuất tệp Excel mà chỉ các công cụ này không cung cấp đề xuất. Ngoài ra, phân tích tiếp thị thường không dịch qua các bộ phận khác.

Hệ thống CRM có thể hợp nhất phân tích toàn diện về hoạt động trực tuyến (đôi khi ngoại tuyến) của khách hàng để vẽ nên bức tranh tổng thể về nhu cầu của họ. Khi công ty của bạn được thiết kế để duy trì dữ liệu sạch theo cách này, bạn có thể sử dụng nền tảng CRM của mình để đối chiếu, lập bảng và tùy chỉnh dữ liệu trong báo cáo cho các nhu cầu riêng của từng bộ phận. Điểm khác biệt chính ở đây là tất cả các trung tâm báo cáo xung quanh nhu cầu của khách hàng, cuối cùng cho phép các nhóm của bạn đưa ra quyết định giữ họ ở vị trí trung tâm.

 
Nền tảng CRM giúp dữ liệu có thể sử dụng được và giúp công ty của bạn hoạt động
Trao quyền cho các nhóm với một cái nhìn thống nhất, duy nhất về khách hàng là một trong những lợi ích lớn nhất của hệ thống CRM và nó sẽ giảm xuống những lợi thế khác khi bạn có dữ liệu hữu dụng này. Bạn cũng có thể chạy các báo cáo để xem cơ hội của mình đang ở đâu, mức độ tương tác của bạn với khách hàng tiềm năng và khách hàng, xu hướng trong nỗ lực bán hàng và dịch vụ khách hàng của bạn, v.v. Điều này cho biết mọi trải nghiệm bạn cung cấp cho khách hàng của mình từ tiếp thị qua email đến những tính năng trực tuyến nào bạn cung cấp cho họ.

Bạn có thể chạy các báo cáo đó với bất kỳ số lượng thông số nào. Việc phân loại người tiêu dùng trong CRM của bạn là một trong ba giai đoạn khác nhau trong phễu bán hàng: khách hàng tiềm năng, cơ hội hoặc bán hàng. Về mặt lịch sử, tiếp thị hoạt động với khách hàng tiềm năng, bán hàng hoạt động với cơ hội và dịch vụ khách hàng hoạt động với doanh số bán hàng, mặc dù có sự trùng lặp. Các tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm phải làm việc để giúp các bộ phận hiểu đầy đủ và nắm bắt được các nhu cầu khác nhau của tất cả người tiêu dùng.

Khách hàng tiềm năng - Đây là những người tiêu dùng đã điền vào biểu mẫu hoặc bày tỏ sự quan tâm đến công ty của bạn. Họ có thể là những khách hàng tiềm năng, chất lượng cao, nhưng bạn sẽ không biết cho đến khi họ tiếp tục hành trình với khách hàng. Các báo cáo, đặc biệt là những báo cáo có thông tin chi tiết được thúc đẩy bởi trí tuệ nhân tạo, giúp người dùng CRM như nhà tiếp thị và nhóm bán hàng biết cách làm việc với khách hàng tiềm năng để chuyển đổi chúng thành cơ hội.

Cơ hội - Dẫn dắt những người, vào một thời điểm nào đó, tiến sâu hơn vào kênh bán hàng của bạn và sắp mua hàng trở thành cơ hội. Ví dụ: có thể họ nói chuyện với ai đó trong nhóm bán hàng của bạn và yêu cầu báo giá hoặc có thể họ đặt một mặt hàng vào giỏ hàng trên trang web thương mại điện tử của bạn. Vị trí của một người trong kênh bán hàng của bạn không phải là thứ mà Google Analytics hoặc các nền tảng truyền thông xã hội có thể hiển thị cho bạn, nhưng các báo cáo từ nền tảng CRM của bạn thì có thể. Các báo cáo này cũng có thể giúp bạn xem quảng cáo và thông điệp tiếp thị nào thành công nhất trong việc hướng dẫn các khách hàng tiềm năng trong kênh đến các cơ hội và sau đó là các cơ hội dẫn đến bán hàng.

Bán hàng - Khi một người chuyển đổi và trở thành khách hàng, điều đó không có nghĩa là bạn đã hoàn thành việc thu thập và phân tích dữ liệu. Dữ liệu bạn thu thập trước khi mua hàng của khách hàng, dữ liệu bổ sung bạn thu thập về thói quen của họ sau khi mua hàng và thông tin bạn thu thập được từ các báo cáo bạn chạy trên dữ liệu đó sẽ đảm bảo rằng bạn hiểu những người mua sản phẩm và dịch vụ của bạn để bạn có thể tiếp tục để phục vụ họ.

Hệ thống CRM tích hợp có thể làm được nhiều việc hơn là cho bạn biết khách hàng tiềm năng đến từ quảng cáo nào. Họ có thể cho bạn biết chính xác những gì một người nhấp vào khi bạn gửi cho họ thông điệp tiếp thị qua email, họ mở email bao nhiêu lần, tần suất họ trò chuyện với nhóm bán hàng của bạn, những gì họ cần khi liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng, v.v.

Báo cáo toàn diện là một trong những lợi ích có giá trị nhất của nền tảng CRM, đặc biệt là khi chúng được nâng cao bởi AI. Dữ liệu hữu ích cho phép bạn giao tiếp hiệu quả hơn với khán giả hiện tại của mình đồng thời giúp bạn dễ dàng tiếp cận với những người đã thể hiện sự quan tâm trong quá khứ. Các báo cáo này hướng dẫn quá trình ra quyết định của bạn và là vô giá. Để theo dõi các số liệu thống kê hoàn toàn hiện tại để đưa ra quyết định từng phút hoặc từng ngày, công ty của bạn cần trực quan hóa dữ liệu theo yêu cầu và cuộc gọi của mình. Đây là nơi một trong những lợi ích khác của CRM xuất hiện: bảng điều khiển.